CRM

Customer Relationship Management : gestion de la relation client

Le logiciel où vivent vos clients

Un CRM remplace le carnet, le tableur partagé et la mémoire de deux ou trois personnes : quand un collaborateur s’en va, ce qu’il savait d’un client reste dans l’entreprise. C’est souvent le premier outil qu’une entreprise qui grandit met en place, et le dernier dont elle accepterait de se passer.

Le plus gros fichier de données personnelles de l’entreprise

C’est la face dont on parle rarement : un CRM contient des noms, des adresses, des numéros, des échanges, parfois des appréciations sur des personnes. Au sens de la nLPD, c’est un traitement de données personnelles à part entière, généralement le plus volumineux de la maison. L’éditeur qui l’héberge est votre sous-traitant, et si ses serveurs relèvent du droit américain, le Cloud Act entre dans l’équation.

La question qu’on se pose toujours trop tard

En sortir. Un CRM se remplit pendant des années et se quitte en quelques semaines, le jour où les tarifs changent ou où l’outil ne suit plus. Se pose alors la réversibilité : ce que vous pouvez récupérer, dans quel format, et ce qui reste chez l’éditeur — les pièces jointes, l’historique des échanges et les champs personnalisés sont ce qui se perd le plus souvent. C’est aussi le moment où les données quittées continuent d’exister quelque part, alors que leur durée de conservation, elle, continue de courir.

Ce qui se règle au contrat, pas après

Quatre points, à poser avant la signature plutôt qu’au moment du départ : où les données sont hébergées et sous quel droit ; qui, chez l’éditeur, peut y accéder ; ce que vous récupérez en partant, dans quel format et sous quel délai ; ce qui est effacé, et quand. Un éditeur sérieux répond à ces quatre questions par écrit et sans détour — c’est d’ailleurs un bon moyen de les distinguer.

Mise à jour : 27 septembre 2026