ITIL

Un référentiel de bonnes pratiques pour organiser un service informatique

Ce que le référentiel couvre

La façon de recevoir une demande, de qualifier un incident, de décider d’un changement, de le documenter. Autrement dit, ce qui se passe entre le moment où quelque chose ne va pas et celui où c’est réglé.

Le vocabulaire qu’il impose

Incident, problème, changement, demande de service : chacun a une définition précise et un traitement distinct. Un incident se répare ; un problème est la cause récurrente derrière plusieurs incidents. La distinction paraît formelle, elle évite de réparer indéfiniment la même chose.

Ce qu’il n’est pas

Ni un logiciel, ni une norme certifiable pour une entreprise. C’est un ensemble de pratiques dont on prend ce qui sert.

Ce qu’on peut en prendre sans tout adopter

Deux choses surtout : distinguer l’incident du problème, et écrire ce qui a été fait. Le reste suppose une taille et des rôles que peu de structures ont.

Mise à jour : 31 août 2026